1 / 10Un téléchargement numérique à paiement unique pour les hôtes de location courte durée : un playbook PDF imprimable de 7 pages (guide de démarrage, déroulé de réponse en six étapes, trois tons, aide-mémoire des situations, fiche d'escalade et de réflexion sur le geste commercial, journal des réclamations vierge et exemple fictif) en A4 et US Letter, plus un fichier TXT de 28 messages prêts : 8 réclamations courantes en 3 tons (d'excuses, neutre, ferme et poli) et 4 messages généraux. Le tout en anglais, italien, espagnol, français et allemand.
Le problème résolu
Un message sur du bruit, une bouilloire cassée ou un code de porte qui ne marche pas arrive souvent au pire moment. Les réponses écrites dans la précipitation paraissent défensives ou promettent trop. Un déroulé clair, le bon ton et des formules prêtes vous aident à répondre vite et équitablement.
Pour qui
Hôtes, propriétaires de chambres d'hôtes et de gîtes et petits gestionnaires qui veulent une façon calme et cohérente de répondre aux réclamations tant que le voyageur est encore sur place.
Ce que vous obtenez
- Un déroulé de réponse en six étapes, de la première réponse au suivi, avec un rappel de sécurité
- Trois tons expliqués avec des formules à employer et à éviter : d'excuses, neutre et ferme et poli
- 8 situations : bruit, propreté, appareil en panne, objets manquants, chauffage ou clim, wifi, problèmes d'arrivée et voisins
- 28 messages prêts avec marqueurs, plus 4 généraux : première réponse, suivi, résolution impossible en totalité, demande à l'étude
- Une échelle d'escalade et des questions sur le geste commercial qui ne promettent rien, et un journal des réclamations à imprimer
Comment l’utiliser
- Téléchargez et décompressez, puis ouvrez le dossier de votre langue et lisez START-HERE.txt.
- Quand une réclamation arrive, répondez vite avec le message général 1, puis vérifiez les faits et la sécurité.
- Trouvez la situation dans l'aide-mémoire, choisissez un ton, ouvrez le fichier TXT et copiez le message correspondant.
- Remplacez les {marqueurs}, envoyez par écrit et notez la réclamation dans le journal imprimé.
Questions
Puis-je écrire dans les PDF ?
Non. Ce sont des pages statiques à imprimer et le journal des réclamations se remplit à la main. Les messages sont dans un fichier TXT modifiable avec n'importe quel éditeur de texte.
Est-ce vraiment en cinq langues ?
Oui. Le playbook PDF, les 28 messages et le guide START-HERE sont fournis en anglais, italien, espagnol, français et allemand, dans des dossiers séparés.
Me dit-il quand rembourser ?
Non. Il vous donne des questions à vous poser et des formulations qui ne promettent rien. Ce que vous pouvez ou devez proposer dépend du droit local, de votre contrat et de la plateforme que vous utilisez.
En quoi diffère-t-il du suivi des réponses aux avis ?
Ce playbook concerne les réclamations pendant que le voyageur est encore sur place et que vous pouvez corriger le problème. Le suivi concerne les avis publics après le séjour. Ils se complètent bien.
Ce qui est inclus
- MAXORI-Complaint-Playbook-A4.pdf et MAXORI-Complaint-Playbook-US-Letter.pdf (7 pages chacun, avec journal des réclamations vierge et exemple fictif)
- MAXORI-Complaint-Messages-FR.txt (28 messages, règles de ton, glossaire des marqueurs)
- START-HERE.txt dans chaque dossier de langue et à la racine
- Cinq dossiers de langue : anglais, italien, espagnol, français, allemand
Prérequis
Un lecteur PDF et une imprimante (papier A4 ou US Letter), et n'importe quel éditeur de texte pour les messages TXT.
Version 1.0
Bon à savoir
- Les PDF sont des pages statiques à imprimer, non remplissables à l'écran. Il n'y a ni tableur, ni application, ni calcul automatique.
- Ce playbook n'est pas un conseil juridique. Les règles sur la consommation, les remboursements et la location courte durée varient selon le pays, la région, la plateforme et le contrat : adaptez chaque message et décision aux règles locales et aux conditions que vous appliquez.
- Il ne promet ni ne prédit qu'une réclamation ou une demande de remboursement aboutira d'une certaine façon. La fiche sur le geste commercial est une aide à la réflexion, pas une politique de remboursement.
- Il couvre les réclamations pendant le séjour. Il ne couvre ni les avis publics après le séjour (voir le suivi des réponses aux avis) ni les litiges juridiques.
- Les messages avec les voyageurs impliquent des données personnelles : ne collectez que le nécessaire et protégez-le.
- Tous les noms, dates et détails du journal d'exemple sont fictifs. Pour votre propre activité ; la revente ou la diffusion des fichiers n'est pas autorisée. Il s'agit d'un téléchargement numérique à paiement unique, distinct du logiciel en ligne MAXORI.
Il s’agit d’un produit numérique à télécharger, pas d’un logiciel en ligne. Il ne nécessite aucun compte et ne fait pas partie des abonnements MAXORI Software.
Se combine bien avec
Guest Review Reply & Feedback Tracker – Classeur Excel + Modèles de Réponse en 5 Langues
Notez les avis des voyageurs, répondez sereinement et corrigez ce qui revient.
Registre d'Entretien et Fournisseurs pour Logements (Excel, 5 langues)
Réparations, entretien récurrent, fournisseurs et garanties de chaque logement réunis dans un seul classeur Excel.
Pre-Arrival Guest Messages Kit – 14 messages en 5 langues
7 étapes de messages aux voyageurs, courts et longs, en 5 langues. PDF imprimable et TXT.
Guest Complaint Response Playbook – Guide imprimable + 28 messages prêts
7,99 €