1 / 10Ein einmaliger digitaler Download für Gastgeber von Kurzzeitvermietungen: ein druckbares PDF-Playbook mit 7 Seiten (Startanleitung, Antwortablauf in sechs Schritten, drei Töne, Szenarien im Überblick, Blatt zu Eskalation und Kulanz-Überlegungen, leeres Beschwerdeprotokoll und fiktives Beispiel) in A4 und US Letter, dazu eine TXT-Datei mit 28 fertigen Nachrichten: 8 häufige Beschwerden in 3 Tönen (entschuldigend, sachlich, bestimmt-höflich) und 4 allgemeine Nachrichten. Alles auf Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch und Deutsch.
Das Problem, das es löst
Eine Nachricht über Lärm, einen defekten Wasserkocher oder einen Türcode, der nicht funktioniert, kommt oft im ungünstigsten Moment. In Eile geschriebene Antworten wirken defensiv oder versprechen zu viel. Ein klarer Ablauf, der passende Ton und fertige Formulierungen helfen Ihnen, schnell und fair zu antworten.
Für wen
Gastgeber, Betreiber von Pensionen und Gästehäusern und kleine Hausverwalter, die Beschwerden ruhig und einheitlich beantworten möchten, solange der Gast noch da ist.
Das erhalten Sie
- Ein Antwortablauf in sechs Schritten, von der ersten Antwort bis zur Nachfrage, mit Sicherheitshinweis
- Drei Töne mit Formulierungen zum Verwenden und Vermeiden: entschuldigend, sachlich und bestimmt-höflich
- 8 Szenarien: Lärm, Sauberkeit, defektes Gerät, fehlende Dinge, Heizung oder Klima, WLAN, Probleme bei der Ankunft und Nachbarn
- 28 fertige Nachrichten mit Platzhaltern, dazu 4 allgemeine: erste Antwort, Nachfrage, nicht vollständig lösbar, Anfrage in Prüfung
- Eine Eskalationsleiter und Kulanz-Fragen, die nichts versprechen, sowie ein Beschwerdeprotokoll zum Ausdrucken
So nutzen Sie es
- Herunterladen und entpacken, dann den Ordner Ihrer Sprache öffnen und START-HERE.txt lesen.
- Wenn eine Beschwerde eintrifft, antworten Sie schnell mit der allgemeinen Nachricht 1 und prüfen dann Fakten und Sicherheit.
- Suchen Sie das Szenario im Überblick, wählen Sie einen Ton, öffnen Sie die TXT-Datei und kopieren Sie die passende Nachricht.
- Ersetzen Sie die {Platzhalter}, senden Sie schriftlich und tragen Sie die Beschwerde ins gedruckte Protokoll ein.
Fragen
Kann ich in die PDFs tippen?
Nein. Es sind statische Druckseiten, das Beschwerdeprotokoll füllen Sie von Hand aus. Die Nachrichten stehen in einer TXT-Datei, die Sie in jedem Texteditor bearbeiten können.
Gibt es das wirklich in fünf Sprachen?
Ja. Das PDF-Playbook, die 28 Nachrichten und die START-HERE-Anleitung gibt es auf Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch und Deutsch, in getrennten Ordnern.
Sagt es mir, wann ich Geld erstatten soll?
Nein. Es gibt Ihnen Fragen zum Nachdenken und Formulierungen, die nichts versprechen. Was Sie anbieten dürfen oder müssen, hängt von Ihrem örtlichen Recht, Ihrem Vertrag und der genutzten Plattform ab.
Wie unterscheidet es sich vom Bewertungsantwort-Tracker?
Dieses Playbook ist für Beschwerden, solange der Gast noch da ist und Sie das Problem noch beheben können. Der Tracker ist für öffentliche Bewertungen nach dem Aufenthalt. Beide ergänzen sich gut.
Das ist enthalten
- MAXORI-Complaint-Playbook-A4.pdf und MAXORI-Complaint-Playbook-US-Letter.pdf (je 7 Seiten, mit leerem Beschwerdeprotokoll und fiktivem Beispiel)
- MAXORI-Complaint-Messages-DE.txt (28 Nachrichten, Ton-Regeln, Platzhalter-Glossar)
- START-HERE.txt in jedem Sprachordner und im Hauptordner
- Fünf Sprachordner: Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch, Deutsch
Voraussetzungen
Ein PDF-Reader und ein Drucker (A4- oder US-Letter-Papier) sowie ein beliebiger Texteditor für die TXT-Nachrichten.
Version 1.0
Gut zu wissen
- Die PDFs sind statische Druckseiten und am Bildschirm nicht ausfüllbar. Es gibt keine Tabelle, keine App und keine automatische Berechnung.
- Dieses Playbook ist keine Rechtsberatung. Verbraucher-, Erstattungs- und Kurzzeitvermietungsregeln unterscheiden sich je nach Land, Region, Plattform und Vertrag: Passen Sie jede Nachricht und Entscheidung an die örtlichen Regeln und Ihre Bedingungen an.
- Es verspricht oder prognostiziert nicht, dass eine Beschwerde oder Erstattungsanfrage auf eine bestimmte Weise ausgeht. Das Kulanz-Blatt ist eine Denkhilfe, keine Erstattungsrichtlinie.
- Es deckt Beschwerden während des Aufenthalts ab. Öffentliche Bewertungen nach dem Aufenthalt (siehe Bewertungsantwort-Tracker) und rechtliche Streitigkeiten gehören nicht dazu.
- Nachrichten an Gäste enthalten personenbezogene Daten: Erheben Sie nur, was nötig ist, und schützen Sie es.
- Alle Namen, Daten und Angaben im Beispielprotokoll sind fiktiv. Für Ihr eigenes Geschäft; Weiterverkauf oder Weitergabe der Dateien ist nicht erlaubt. Es ist ein einmaliger digitaler Download, getrennt von der MAXORI-Online-Software.
Dies ist ein herunterladbares digitales Produkt, keine Online-Software. Es benötigt kein Konto und gehört nicht zu den MAXORI Software-Abos.
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